【美容客服攻略】課後心得

 

文／編輯出版委員 藍玉珊

責任編輯／彭欣怡Monica

 

感謝協會自成立以來，總是不斷的以會員的進步為第一考量。更感謝在美業打拼的前輩們，願意將畢生所學開班授課傳承、分享她們的人生經歷給每一位協會的家人，為大家爭取了許多豐富優質的課程，不管是行銷管理、經營心法，還是實戰技術演練，每場課程只要一開放報名很快就會秒殺，而我有幸搶到劉秀沂理事在五月份舉辦的「美容客服攻略」講座課程！

 

秀沂老師的教學生動活潑、深入淺出，跟台下的學員就像站在同一個高度，用她幾十年累積的現場實戰經驗，化做一個個主題，單刀直入剖晰每個問題的所在，讓台下的學員點頭如搗蒜，且不時發出驚嘆的聲音、直敲大家的心房，聽著聽著，我不時在心裡吶喊：「啊！原來是這樣！」、「嘿！原來我可以這樣做！」、「哎呀！我怎麼從來沒想到！」。

 

而我最大的啟發，是為了節省宣傳成本，所找的「部落客」的屬性方向是錯的，造成成效跟預期落差，甚至引起店內客人的反感─其實顧客在網路上搜尋做臉、SPA按摩的同時，心裡也有對「美」的期待，每個人都喜歡被美的人事物圍繞。若今天客戶搜尋到的文章、照片與內容無法帶給她對「美」的想像，就會對店內的服務產生懷疑及不信任，平白無故損失了客人踏入店內的機會，非常的可惜！

 

還有秀沂老師提供的許多想法，有幾點我真的認為非常受用！

 

第一：製作非常易懂的路線圖，幫助客人順利找到妳的店，從捷運或公車站牌開始，路邊的大

地標、醒目的招牌、相對位置、大約走幾步路，都要拍照記錄說明，完成後請身旁容易迷路的朋友照著製作好的路線圖實際走一次，日後新客人預約時，便可將這份地圖傳給她，也可放在妳的粉絲團或網站裡，客人也能感受到妳經營的用心與細心所在。

 

第二：回答問題時要完整並且回的要比客人更多，意思是，身為一位專業的美業從業人員，我們永遠有責任跟義務去針對客戶提出的問題，除了解答是否、可以不可以之外，還必須將「為什麼」告訴她，這樣可以在無意中引導客人用妳的角度去看待事情，例如：「請問我購買的體刷雕塑課程可以刷全身嗎？我想要全身都變瘦」。

 

身為美容師的我們明知道一堂體刷課程頂多20-30分鐘，要刷全身還要讓她有感覺到瘦，根本是不可能的事，這時如果你只是回「不行哦、沒辦法哦」，會讓客人感覺你跟她是對立的，因為她…不…懂。所以你可以換個方式說；「體刷課程因為是屬於局部雕塑的類型，建議您可以先選擇一個最在意的地方加強，把時間集中在這個部位，效果會比直接刷全身來得更明顯也更有感覺哦！」

 

這時可以趁機再補一句平常你對他的了解︰「我記得去年夏天常看妳穿短洋裝或短褲來店裡，之前幫你按摩時，大腿外側有按到明顯的橘皮組織，不如今天的課程我幫你把時間全部加強在大腿外側，讓妳的腿在穿短褲時看起來更直更順，也可以疏通膽經幫助身體內部循環哦～」基本上有90%的客人都會順著妳的話去做了，因為妳不僅表現出妳的專業，更讓客戶感受到妳對她的重視、記得她的身體狀況、穿衣喜好，並且是替她著想而做出這樣的安排，在客戶的心裡大大加分。

 

第三：文字是冷的，所以在回覆客戶的問題時，可以適時加入語助詞及標點符號，例如「沒問題！幫您預約好了唷～」、「哇～真的很抱歉，今天的時段滿滿的嗚嗚，不知道您有沒有其他方便預約的時間呢～」、「歹勢捏！今天讓您久等了，謝謝妳的體諒唷～」

 

客人在閱讀文字的同時，腦海也會下意識想像你說這句話的口氣，加上語助詞及標點符號後，會讓整句話便得更有溫度，客人也能感受到妳開朗的情緒。

 

還有很多很多的密技以及生活化的客服技巧，濃縮在短短三、四個小時的課程裡面，回去後反覆思考，常常能有更多的啟發與新的想法，而這也是我們不斷進修自己的目的，只有不斷進步，才能帶給自己跟客人更好的服務！也感謝協會及教育學術委員會的用心，往後還會陸續推出許多美業課程，有空的大家請一定要去報名哦！（三重區 蔓達拉SPA美容館 投稿)