【遇到客訴應該怎麼做會比較好？】
【遇到客訴應該怎麼做會比較好？】
《案例》
店長美美收到店內顧客的抱怨說店內美甲師態度很差，表示：「都已經提醒過指甲兩側比較薄，清指甲時還是不慎造成了些微的傷口，真的讓我心情很不好，看店長應該要怎麼處理這樣的狀況來補償。」
店長看到後非常的緊張，深怕會因為這樣的事情而打壞了店內的名聲，但又不清楚什麼樣的做法會比較妥當？發生這樣的事情會不會有什麼樣的法律問題？
協會的ESP審核機制也很注重各店家關於客訴機制的處理方式喔！
《案例分析》
發生這樣的事情會不會有什麼樣的法律問題？
在通常的情況下，美甲師應該要讓自己的服務是符合安全及衛生的標準，在消費者可以預期的情況下進行服務，一般來說消費者來做美甲時並不會期待美甲師把自己的指甲弄受傷，美甲師也不應該讓自己的服務有這樣的結果發生，因此美甲師如果不慎將消費者的指甲弄受傷的話，可能會有刑法上過失傷害的罪責以及民事上相關的賠償責任。
在這邊跟大家說一個小觀念，大致上來說，「民法」是規範私人之間的糾紛，違反民法的結果大多是賠錢；而「刑法」是處罰做壞事的人，違反刑法的結果，多半必須罰錢或坐牢，是國家為了預防犯罪而給予的處罰。以最簡單的白話文來說就是提告刑法上的過失傷害是會讓加害者受到國家的處罰，但被害者還是要透過民事上的追訴才有辦法填補損害。
遇到客訴應該怎麼做會比較好？
遇到像這樣的情形通常還是會建議大家如果有辦法私下和解的話，不要走到法院是最好的，畢竟到了訴訟階段雙方要耗費的精神以及時間都是很大的，建議店家可以退一步想想看消費者要的是什麼，在合理的情形下讓消費者可以滿意店家的處理方式。
建議大家可以用下面這些方法來面對：
- 傾聽：有耐心的傾聽是非常重要的第一步，通常消費者抱怨時都還在氣頭上，先耐心的把客戶的話聽完，即使認為對方對於事情的認知有誤會，也都先不要插嘴，不然很容易會認為說是在幫自己找藉口。
- 確認消費者需求：等消費者的心情稍微平靜後，再來深入了解對方的需求有哪些，瞭解客戶不開心的點在哪裡。
- 提出處理方式：接著依照客戶的需求，建議可以給對方多個選項由他來去選擇可以接受的處理方式。
協會的ESP審核機制也很注重各店家關於客訴機制的處理方式喔！
客訴會發生的情形層出不窮，客訴處理的好可以讓店內的聲譽更上一層，處理的不好還會讓店家在網路上有負評的出現。有鑒於此，協會的ESP審核機制也很注重店家對於此的處理方式，當然也不是要求店家一味的接受消費者不合理的要求，碰到相關法律問題協會會員也可以先詢問法務，瞭解可能會遇到的問題，再來綜合評估什麼樣的處理方式才可以解決事情的爭端。
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