【收到消費爭議的申訴函時應該怎麼辦？】
【收到消費爭議的申訴函時應該怎麼辦？】
《案例》
開業時期難免會遇到客人向消保官申訴的情況，通常在第一時間收到公文時總會讓人措手不及，一時之間不知道該怎麼處理，信封一打開就是某某函、一個主管機關寄來的正式公文，表示店家因為某些原因遭到客人申訴所衍生的消費爭議，必須於15日內妥適處理。
這個時候店家應該要怎麼做處理呢？
收到這個公文代表的意思是什麼呢？
《案例分析》
消費爭議申訴有3個階段！
- 消費者第一次申訴： 發文函請業者書面回覆或直接與申請人溝通協調。
- 若第一次申訴未獲妥適處理，申訴人可提起第二次申訴或申請調解： 第二次申訴由消保官函請申訴人及業者到場開會協商。
- 若第二次申訴仍無法獲得妥適處理時，消費者可申請調解： 調解係由本府消費爭議調解委員會居中調解。
第一次收到公文應該怎麼處理？
從上面的3個階段消費者的第一次申訴可以瞭解，主管機關第一次收消費者申訴時，會先發文請業者書面回覆或直接和申請人協調好就好，這個階段原則上公家機關並不會去限制你應該要怎麼處理，只要有處理就可以。
所謂「有處理」，第一種就是先與申請人溝通協調達成和解，接著以書面回覆機關已經和解的事實，機關會去跟申訴人確認；第二種就是完全不認同申訴內容、或雖然有與申請人溝通協調，但是未能達成和解，那就要好好以書面具明理由(例如整件事實的經過應該是怎樣…等)回覆機關(若消費者認為未獲妥適處理，申訴人就可提起第二次申訴，這時候就會開會協商)。
消費爭議調解書之效力為何？ (資料來源：消費者保護處)
消費爭議事件經調解成立者，依照消費者保護法第四十六條規定，應作成調解書，其效力準用鄉鎮市調解條例第二十五條至第二十九條的規定 。調解書經法院核定後，具有如下的效力：
- 該調解書具有與民事確定判決同一之效力。
- 當事人雙方就該消費爭議事件不得再行起訴。
- 調解成立並經法院核定者，如該消費爭議事件已繫屬於法院，訴訟終結。
- 如該消費爭議事件有無效或得撤銷的原因時，當事人得向原核定法院提起宣告調解無效或撤銷調解之訴。
《結論》
收到公文的當下真的不需要太過慌張，只要冷靜下來和消費者討論應該要怎麼處理的細節，自己綜合評估店家的立場與消費者的立場，再來決定是不是應該要接受消費者所提出的要求，如果要求仍然非常不合理，其實有第三人幫助開會協商或是到調解委員會調解也不是壞事，調解委員會以一個公正的立場去判斷整件事情的經過，而不會特別去偏袒哪一方，因此去開會調解對於店家來說也不全然是一件壞事，如果可以就此完美解決這一宗消費糾紛，何嘗不好呢！
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