淺談服務與行銷

 

文／中華民國美容法律協會理事．技術部部長．ESP專委．認證講師　劉秀沂

AMZ專屬美學/台北市信義區松山路455號2樓

 

到底什麼是服務呢？是以客為尊，還是達到客人預期的要求，就是好服務？我們到底是服務業？還是技術業呢？環境跟行銷有沒有關係？我想這些都是很多人想要知道的問題？今天來淺談有關於服務與行銷，簡單來說大略分成-Who When What Where How，很多事情都可以套用在這五大項裡面，只要掌握最基本的這五點，再由這五點下去細分延伸，我相信你可以得到更多的結果。

 

【Where】你的客群是誰？他們的職業是什麼？

他們的生活型態、生活方式、作息時間，其實都跟你的地點有關係。譬如說在金融區幾乎都是上班族，在住宅區裡地方媽媽很多，針對客群行銷方式也會有所不同。例如：金融區：適合同時間做多項目（因為沒時間），學區：適合做體驗價、學生證，或是節日價（因為聚會很多），住宅區：適合兩人同行、介紹費、下次折價卷…等。地點會決定收費，畢竟房租成本還是會加在收費上面，地點也會決定你行銷的方式，了解你的客群是需要技術、時間還是便宜。如果要便宜+專業=那你的時間應該排滿滿，可能時間空檔上不會很多，如果要便宜+快速=那應該不會太專業，如果要專業+快速=那就真的不會太便宜，如果又要便宜快速專業，那我想還是去夢裡找比較快。

 

【What】如何提升預約率？

我們在打字的時候，因為文字沒有表情沒有口氣，就要善用語助詞，例如：唷、喲、哦…等。這些語助詞，會幫助語氣上的理解與表現，例如在預約的時候，客人看不到你的表情，只能用你的口氣來判斷，你的臉臭不臭。如果在預約的時候，仍然讓他感覺到你是非常開心的幫她服務，會大大的提升預約率哦。第二點：節省無異議的對話，不要客人問一句答一句，客人想要的是你回答得比他多、想得比他多，例如問今天早上是否可以預約，你回說今天早上已經滿了，這樣就是無意義的對話，可以直接回覆他說很抱歉今天已經滿了，還是您明天後天都有其他的時間，或是你有方便的時間可以提供給我們嗎？再來要注意的小細節是，再次確認客人時間，絕對要使用日期加上星期，這樣可以避免未來的客訴，也可以再次確認一次時間。其實善用客服非常有用，因為客服就是甜美完全沒有情緒，所以善用客服回覆，會得到你意想不到的好處唷！

 

【Who】了解你的客群喜歡什麼、想要什麼？是什麼人？

大部分的人都是以群體生活為主，簡單來說就是想要別人跟我們是同一陣線的，如果你位於在金融區，可能就要稍微具備一些金融的相關知識，如果客人喜歡看韓劇，可能也要跟隨著他看一些比較紅的韓劇，簡單來說就是創造兩個人的共同話題，所以我才說美業真的是包山包海，十項全能。

 

【When】我該什麼時候做行銷呢？

統計你店裡面客人單價、消費習慣、購買的產品，並依照統計的結果，及店內淡旺季來做廣告成本行銷，譬如說一、二月過年，四月有連假，七、八月出國， 十一月要把假休完， 十二月節日很多。在這些時候都可以特定的，做特定的行銷，但是像五月母親節、繳稅，九月份要繳學費，十月份要周年慶，這些時候就要依照客人消費習慣，用平常的熱門款，來做折價行銷，甚至是儲值的客人在淡季月份做特殊的活動，以平衡淡旺季之差。

 

【How】怎麼行銷工作室？

我們都太急著行銷工作室，其實更應該行銷的是自己，自己就是自己的品牌象徵。大家常常都不知道粉絲團要到底要貼什麼？其實貼的不一定是作品，一些分享正面的小文章，或是小知識，持續曝光要讓客人一直看到你，甚至是你上課或是進修，都要記得拍照，讓你的客人覺得，你一直在進修。不時地寫一些專業分享文，其實平常練習寫文章，也會增進你的說話能力，練習寫部落格，讓你在搜尋引擎上面的排名持續的往前推進。根據大數據，大家看到就停止前四頁了，一定要想辦法擠進前四頁，任何時間都要Po文，持續的曝光在客人面前，客人才不會忘記你。

 

其實行銷與服務並沒有很難，只是將你的專業，都全部呈現出來給客人。記得溝通是唯一的道路，不要忘記當初你創業的初衷，也不要把他的未知當成你的已知，客人有時候雖然會問很蠢的問題，但還是要不厭其煩地回答他，相信你在服務與行銷的路上會越來越好。