【名人專訪】PENNY SPA 陳雅萍
陳雅萍
現任：北二區三重區組長
PENNY SPA
新北市三重區慈愛街171號
前言
溫馨的PENNY SPA服務項目十分完善，除了有美容、美體、除毛、紋繡，還有美甲、美睫等一條龍的服務，店內共有兩層樓，樓上兩間美容室，一間岩盤浴，一間諮詢室，走到哪都有點心可以享用，貼心的PENNY還將一樓與二樓的空間透過另外做出入口的方式隔開來，讓男性也有機會享受SPA服務，強項是清粉刺、體雕、岩盤浴的PENNY SPA有甚麼厲害的經營心法呢？讓我們來看看吧！
PENNY經營美業的時間有多久的經歷了呢？
我是在100年開店的，本來開在徐匯中學捷運站附近的2樓，因能見度不高所以搬到現在的店址，這邊雖然距捷運站比較遠，可是有一樓的店面，人家經過時看的到也是一種宣傳方式，我這裡有服務女性也有服務男性客戶，但我會把不同性別的服務區域隔開來，一般SPA的女性客戶在操作身體課程時大多只穿紙褲，所以不方便讓男性在同一個區域，有隔開的話這樣的環境優勢讓我們可以做男性的臉部課程，我們這邊男生會員有4成，曾經一整天的預約有6、7成都是男會員，樓下大部分服務男性、夫妻檔、情侶檔居多，在一樓也較安全
當初不會想先從工作室開始嗎？
現在開店成本降低工作室變的很多，以前開一間店可能要100多萬，現在開一間店只要一組保養品、一個床位就可以直接做生意了，但就是吸引剛開始有夢想的人，不過這樣子其實不容易經營，客人也會想：「今天我在這裡包課程，你房租合約到期了會不會搬走呢？」我們是預收款，客人也會擔心找不到你，預收款會不會就石沉大海，所以我們有PENNY SPA店名、有招牌、有營豋，因為你沒有一個品牌，消費者會沒有安全感，店面跟工作室還是有優勢跟鑒別度。很多工作室大部分沒有營豋的，分租的也很多沒有營豋，通常都會想等做一陣子有客量我再去開店，但卻不知道這個是相反的，要做分組得先有自己的客源，分租很難找客人，除非你手上已經有50個一直都跟著你的客人，當然可以去分租，但因為空間共享，就會失去獨特性。
PENNY平常透過什麼方式打廣告？
最早是自己寫FB的，但因為太忙了決定委外請行銷公司做，我找的是專門做美業的公司，很清楚美業的狀況及課程內容，省去很多溝通時間，一般外面的行銷公司因為不懂美業，有時候請他們PO個文章還會問：「老師你可以提供資料給我們嗎？」要解釋一堆就很麻煩，我除了FB以外，IG、GOOGLE、LINE@一周線在固定一篇文章及照片，行銷公司會放在我跟他們的群組裡，再由我們店家自行PO文，不介入帳號管理及管理員，若讓他們PO文這樣會有權限的問題，想拿走隨時可以，未來若合約到期有的行銷公司整個拿走了頭就很痛，也是避免糾紛。
PENNY一個月的廣告預算大概是多少
我現在沒特別下廣告，以前自己在FB PO文的時候買很多錢，一個月將近2萬，現在FB廣告也很少人看，大家都以Google為主，就我店裡的狀況，我把大量的圖片跟文字丟在Google裡面，讓Google有資料可以讓消費者搜尋的到我，去看我這間店詳細的內容。關鍵字對我來說效益不大，因為事業體沒有大到那樣子的規模讓客人有興趣主動去搜尋，當人家不知道你的時候，去買關鍵字每個月至少會花三到四萬左右，等到有大的品牌或平台，再來打關鍵字，所以品牌要走階段性。
現在人不好請，老師怎麼穩定這些員工？
你店裡的客量有了，他每天忙東忙西的，不會去想有的沒有的，來客量就是當老闆應該要煩惱的事情：「我們怎麼去開發新客人」，所以我才會去找行銷公司，行銷真的太重要了。
老師一直強調行銷的重要是碰到了甚麼契機嗎？
我其實一開始沒有行銷，是有個客人已經跟著我做臉做很久了，幫我介紹一個新朋友，他來做的時候問很多問題且非常仔細，想說算了是我們的會員介紹的，就好好的服務好，最後問我可不可以拍照，我想說好你要拍就拍，因為現在很多年輕人都喜歡拍照打卡，最後他突然問我：「我可以幫你寫一篇文章嗎？因為我覺得我清完臉很乾淨，我想幫你寫一篇文章」，結果那篇文章從一開始只有幾十個人看，到一兩百人，到後來一直被轉載在網路上發酵，然後就越來越多客人，剛好這個部落客他也不是專職的，只是自己寫經驗不是業配文，從這件事情我才發現到原來行銷這麼重要，行銷的錢是不能省的，所以我才一直有在注意，一開始我用這篇文章在FB下廣告，一直買一直買，到後來覺得這個素材用太久了人家看久了也會膩，才特別再請行銷公司包裝IG、Google商家等等，環境照、價目表等等全部都做，從各個不同的平台去曝光，我現在規劃行銷公司幫我做痞客幫，想讓公司有自己的部落格，這也是我在美容法律協會上秀沂老師的課時學到的，要多方面經營才會有新客，做久了其實客人也會有惰性，客人要新鮮感，其實我們不是不好，就像我們每天一直吃滷肉飯也會覺得很膩，會想要去吃麥當勞啊、Pizza等等，所以要投錢在行銷裡面，想辦法拓展新客人。
你們的公司文化是什麼？
首先，我不會開會。我不喜歡開會的那種感覺，如果員工個人有什麼問題，我都會私底下找他們談，不讓大家知道他們有哪裡做不好的地方，如果客人有反應服務流程上面的問題的話，我也會私底下跟他說，例如：清完粉刺回去發炎啊、或者是想要退費啊等等，站在員工的立場，如果這間事情公開來講，他們一定會覺得不好意思造成老闆的困擾，我也不想他們沒有面子，我是無限的信任大家。再來，這裡沒有業績壓力。有業績壓力那他們就要一直跟客人PUSH，客人也會覺得很不舒服，覺得怎麼每次我來都在推銷我東西，我自己是從學徒出身的，早期美容師的工作文化我不是很喜歡，但沒辦法因為是給人家請的，主管怎麼說我們就怎麼做，每天早上都開會、每天都要我們跟客人要業績，比如今天有三個客人，主管一個個問：「這個課程你要怎麼賣？你今天要貢獻多少業績給店裡」，但沒辦法，你的店長要跟經理報告，經理會定店長，店長只好定我們，你不講店長還在門口聽，真的很可怕壓力很大，所以我想要徹徹底底擺脫這種模式，告訴自己如果有一天我當老闆，我一定不要跟客人這種行銷方式。另外，對客人要一視同仁，所以我很透明把價目表直接放在網路給人家看，我們沒有辦法去假設每個客人都是不認識的個體，可能他們私底下是認識的，只是在這裡他們沒有明說，如果有一天剛好它們回去他們討論發現：「你是399，為什麼我是599？」，是不是給自己找了很多麻煩，而且這是信譽的問題，要往長久的方向去經營。還有就是，產品的品質很重要，技術好客人會回來沒錯，但加上對的產品效果會事半功倍，早期有的美容師會想說用便宜的產品就可以做的好了，其實不是這樣，有效果的產品，就算你定多一點點價錢，其實客人還是會買單的。
想成為你們的一份子需要甚麼條件？
我沒有時間一個一個教，所以請的美容師一定是要有經驗的，我們店一天都五到六個客次，四個美容師加我一個月的客次就500多個，所以我在面試的時候也會試他們的技術，店裡的美容師有空的時候就讓他們去互相做，或者是我躺下來去微調每一個人做起來的感覺，當然我們也有SOP，例如：做臉的肩頸時間要按多久？身體按摩要從腿先按…等等，每個人的技術、技巧都不同，客人一定會有選擇，但我們的SOP一個步驟都不能少，只要沒有經驗的我就沒有辦法再花時間了，培養一個美容師的時間太長了，起碼三年起跳。明年有考慮要把這邊的2樓也租下來擴大營業，但沒有想要開分店，分店的品質我顧不到，只想好好的顧好一家店，至少都看得到。
對待客人的初心是什麼？
我的出發點不是商業，要真心為客人想，客人想要做什麼課程，我覺得不OK就會拒絕他，今天少賺他這幾千塊，我不會覺得怎麼樣，反而客人對你的信賴度會提高，他認為「你是為我想，不是要賺我的錢而已」，我永遠都覺得吃虧就是佔便宜，你在這邊吃點小虧，客人一定會在其他地方給你好處，例如會介紹他的朋友來，其實介紹的成交率是最高的，會來就是準備要買啦，你的客人都已經幫你開單、幫你講一半了，所以我也會讓介紹來的客人比較優惠一點。
有沒有碰過最頭痛的客訴
都還好，都很好解決，我覺得伸手不打笑臉人，永遠都是傾聽，順著客戶的毛摸，不跟他們爭執，要退費就退費，我二話不多說直接退給他、不扣手續費，你扣那10%、5%讓彼此不愉快，若是在網路上產生負評對我們來說反而傷害更大，我何必為了糾結500、1000讓我多一個負評，頂多是刷卡的手續費會扣掉，譬如他刷6000，但我們的確沒有實拿6000，銀行會有手續費。但如果是付訂金1000、2000的那種，我絕對都是原封不動還給他，我不刁難，不要為了幾百塊、幾千塊搞得自己店裡名聲不好。客訴就比較多大概是清粉刺有的客人回去會發炎，如果真的有狀況，我們會請客人回來讓我們幫她處理，諮詢衛教一下為什麼會這樣，讓他知道有在關心他，如果是我們有嚴重缺失的話當次的課程我不會跟他收錢，其實客人有時候要的是心理上的照顧，「你回來，我幫你敷個臉」，或是給他個果酸，還是擦個東西，他會覺得「哇，你們服務好好」，反正該做的我都做了，誠意有釋出的話，再怎麼樣機車的客人我都不覺得有什麼，有客訴過的客人反而會對你的黏著度提高，我還有遇過一直傳簡訊來罵我的，但他到現在前前後後也在我們店裡做六年了。
老師會常新增課程項目推薦給客戶嗎
我會讓技術一直提升，但不會因為有進新的產品就一直推銷新的課程，我會讓他用加價的方式讓客人有彈性去體驗看看，我們臉部的課程只有一種，不像坊間做臉要買到美白課程、敏感課程、緊實課程、抗老課程、痘痘課程…等等，我所有的臉部課程只有一種，就是$2000，今天臉比較敏感我就幫你做敏感的，下次想做美白就幫你做美白，都是扣一樣的課程，膚況如何隨時依照客人的狀況去調整，幫客人客制化，如果另外要再加強做花果酸，就另外加單支的收費，但前提是我們的員工要有能力去判斷每位客戶皮膚的狀況，所以我在找員工一定要請有經驗的，我們公司的美容師經驗都是8年、10年，很資深。
今年疫情來勢洶洶，對店裡會不會影響很大
其實我一直都沒有這樣子的影響，即使疫情，我們一個月來客量都好幾百個，重點是要讓客人安心，我們做了很多的準備，例如：買了很多酒精、買了殺菌燈、配置空氣清淨機、口罩，每個客人做完後所有器具都消毒，連床套都不鋪了，鋪床套沒有辦法噴酒精，我們是整張床噴酒精，台車、儀器也都噴，還有協會老師分享的「防疫聲明書」，詢問有沒有旅遊史…等等，這個就是有加入協會大家一起分享，如果沒有加入協會我也不會有哪一張，客人在填的時候就會覺得很用心，連防疫聲明書都幫我準備，那你們一定會區隔一些出國的客戶過來你們這邊，就特別的安心，所以疫情對我們沒有影響，加上我現在人員穩定了，業績、來客量也都蠻穩定的，現在追求的層面是協會的法律層面，要保護我們店家自己，我覺得加入協會之後有很多的資源。
加入協會最大的不同是什麼？
加入協會之後學到很多，而且不會害怕，有後援。還沒加入協會之前是單打獨鬥，碰到問題就算你問幾個同行的朋友，他若沒遇到也沒辦法幫助你，你就會很緊張喔，加入協會之後你會知道該怎麼辦，很安心，每天看群組的案例分享吸收起來就會有基本的常識，以前連常識都沒有，遇到客訴就是害怕，現在我認為沒什麼好擔心的啦，例如受傷好了，客人必須舉證這是我造成的，但目前是還沒遇到啦，我自己覺得心態上沒那麼恐慌，不用擔心稽核、衛生局動不動就要來抽查，你都找得到援助，就算邱總在忙，其他的協會會員大家都很熱心會互相幫忙，而且我後來才輾轉知道，這些幹部他們是不支薪的，全部都是義務奉獻，不管是車資、開課等等都是無償分享，我覺得大家對美業都很願意共享，外面很多協會都是以利益為主，這邊的人都不會有保留。
經營長時間以來，有沒有覺得最困難的地方？
管理員工，其他的都不是難事，就是帶人最難。有的員工覺得老闆好像賺很多，但其實背後隱藏的支出費用他們沒有看到，也沒有意識到老闆需要花時間跟成本去做行銷，光行銷費一個月就一個員工的薪水了，還有其他的耗材，有時儀器壞掉要維修，員工也只是跟我告知一聲，最後維修費也是當老闆的要負責，每一間店的隱形成本詳細計算起來都很可觀。
怎麼去管理員工，降低流動率呢？
就是「無微不至」跟「將心比心」呀，人家來面試時，我就跟他說：「你想休一個月就去休，你想休兩個月就去休，但你要提早跟我說，好讓我安排客人」，我覺得人想休息你就讓他去充電、去休息，他充電回來之後更認真工作，為什麼不呢？之前有美容師跟我說他想去學潛水，或者去打工換宿，想休一個月或兩個月，我說：「那你就去呀」，我們沒有大企業這麼多的福利，但是我能給的就是很彈性，如果走了就算了，不勉強人家，我留得住你的人，留不住你的心要幹嘛呢，去生小孩休兩個月的產假我也覺得OK，那這個空段我就自己跳下來扛，但是不會補人，因為那是我對他們的一個責任，除非員工跟我說我不來上班了、不做了，我才會補，我蠻慶幸我是一個會做的美容師，所以如果有美容師要休假我就是下現場，自己辛苦一點自己做，有些人他只做投資，沒有現場的技術就會比較頭痛。員工若是想離職我也會問他：「是不是我讓你受委屈了，還是你想要去外面看看？如果我有讓你委屈，且是我能調整的我就調整，但你若單純想要去外面學習，我會祝福你，讓你去外面闖闖看」，也有碰到去外面闖一圈又回來我這裡的，他就會很珍惜，我現在的美容師有一些也是離職的員工介紹來的，我很少用104、yes123去刊登。我真的覺得美容師很辛苦，從早做到晚、吃飯也不正常，能對他們好一點、給多一點彈性，我會盡量去做，我的員工也都很自律沒有在遲到、沒有在請假的，要結婚的，婚假全部都比照勞基法，勞基法給幾天我就給幾天，產假給幾天我就給幾天，現在的人頂多生兩個吧，也很少會生三個了，所以能休多久？他們很累，工時又長，我們九點下班，但他們通常9:30才離開，一年365天準時下班的天數大概不超過五天，所以我覺得他們這麼辛苦，該給的東西就要給，有做就有獎金，沒做也不到扣，客人如果買了課程想要退費，我也不會把他們的薪水扣掉，我會自己吸收，我承認他們在這段期間做的努力，因為退費有可能是客人的問題，搬家、改變心意或者是其他的因素，所以退費我全部自己吸收，你跟員工計較，員工就會跟你計較。
客人流失率高嗎？
人員穩定了，店裡的美容師不會一直換，會比較安心，這裡很多客人都從大學生做到變成上班族，再到結婚生小孩，再把他的小孩帶來做臉，加上我是本地人，在這個區域已經做很久了，從16歲當學徒的時候就在這一區，上班也是在這一區，除了中間有跳去幾個大店之後再回來開店，所以客人也都是跟很久很久，10幾年了他也知道你不會亂弄。
跟你最久的員工？
大概三四年左右，我之前在蘆洲開兩年，但生意做不起來就頂給人家，搬到這邊大概四年多，剛開始先一個人做，做多少算多少，之後有美甲師跟我一起合作，到後來因為網路行銷分享文發酵，客人越來越多，剛好隔壁要租，我就把隔壁也租下來，人員也再招募，補足後就跟著我一起努力，還算蠻順利的。
——-以下訪問店內員工
為什麼會對penny老師這麼死心塌地呢
A：跟著老師一起成長我覺得很快樂，也學到很多東西，而且他會幫我們注意哪邊不好，會跟我們建議讓我們會越來越好，也很細心照顧一起合作的夥伴，在這邊工作每天都很開心，沒有被壓的喘不過氣來的感覺，很自在。
B：以前我們在中醫診所認識的時候，他就是一個對自己要求很高的人，他也很有自己的想法，會一直做，一直堅持，很上進，想要達成的目標他會不斷地去練習，有覺得不完整、不完美的地方，他還會再去學習，不管是任何一件事情、管理上、技術上，還有開這間店，都看得出他很辛苦，所以他從蘆洲那邊要過來這裡時我也很掙扎，因為台北市那邊手上還有很多客人放不下，但他開口了，我覺得我應該要挺他，我相信他會持續把這間店經營得很好
後記
老師跟我們分享了很多的經營心法，例如：加入協會的好處、管理員工的方式，行銷的經驗，在經營這一塊也很用心，除了本身的技術、專業度，還堅持提供給客人好的服務品質、好的商品，強化客人與店家的情感連結，不把這裡當成是事業，而是幫助客人解決問題，相信這麼用心的Penny老師，一定會在三重這個地區永續深耕，並綻放光芒。（採訪小組／陳婉如、陳佳勵、宋莉蓁、藍玉珊，採訪撰稿／藍玉珊）
