【名人專訪】PENNY SPA 陳雅萍

陳雅萍

現任:北二區三重區組長

PENNY SPA

新北市三重區慈愛街171

 

 

 

前言

溫馨的PENNY SPA服務項目十分完善,除了有美容、美體、除毛、紋繡,還有美甲、美睫等一條龍的服務,店內共有兩層樓,樓上兩間美容室,一間岩盤浴,一間諮詢室,走到哪都有點心可以享用,貼心的PENNY還將一樓與二樓的空間透過另外做出入口的方式隔開來,讓男性也有機會享受SPA服務,強項是清粉刺、體雕、岩盤浴的PENNY SPA有甚麼厲害的經營心法呢?讓我們來看看吧!

 

PENNY經營美業的時間有多久的經歷了呢?

我是在100年開店的,本來開在徐匯中學捷運站附近的2樓,因能見度不高所以搬到現在的店址,這邊雖然距捷運站比較遠,可是有一樓的店面,人家經過時看的到也是一種宣傳方式,我這裡有服務女性也有服務男性客戶,但我會把不同性別的服務區域隔開來,一般SPA的女性客戶在操作身體課程時大多只穿紙褲,所以不方便讓男性在同一個區域,有隔開的話這樣的環境優勢讓我們可以做男性的臉部課程,我們這邊男生會員有4成,曾經一整天的預約有6、7成都是男會員,樓下大部分服務男性、夫妻檔、情侶檔居多,在一樓也較安全

 

當初不會想先從工作室開始嗎?

現在開店成本降低工作室變的很多,以前開一間店可能要100多萬,現在開一間店只要一組保養品、一個床位就可以直接做生意了,但就是吸引剛開始有夢想的人,不過這樣子其實不容易經營,客人也會想:「今天我在這裡包課程,你房租合約到期了會不會搬走呢?」我們是預收款,客人也會擔心找不到你,預收款會不會就石沉大海,所以我們有PENNY SPA店名、有招牌、有營豋,因為你沒有一個品牌,消費者會沒有安全感,店面跟工作室還是有優勢跟鑒別度。很多工作室大部分沒有營豋的,分租的也很多沒有營豋,通常都會想等做一陣子有客量我再去開店,但卻不知道這個是相反的,要做分組得先有自己的客源,分租很難找客人,除非你手上已經有50個一直都跟著你的客人,當然可以去分租,但因為空間共享,就會失去獨特性。

 

PENNY平常透過什麼方式打廣告?

最早是自己寫FB的,但因為太忙了決定委外請行銷公司做,我找的是專門做美業的公司,很清楚美業的狀況及課程內容,省去很多溝通時間,一般外面的行銷公司因為不懂美業,有時候請他們PO個文章還會問:「老師你可以提供資料給我們嗎?」要解釋一堆就很麻煩,我除了FB以外,IG、GOOGLE、LINE@一周線在固定一篇文章及照片,行銷公司會放在我跟他們的群組裡,再由我們店家自行PO文,不介入帳號管理及管理員,若讓他們PO文這樣會有權限的問題,想拿走隨時可以,未來若合約到期有的行銷公司整個拿走了頭就很痛,也是避免糾紛。

 

PENNY一個月的廣告預算大概是多少

我現在沒特別下廣告,以前自己在FB PO文的時候買很多錢,一個月將近2萬,現在FB廣告也很少人看,大家都以Google為主,就我店裡的狀況,我把大量的圖片跟文字丟在Google裡面,讓Google有資料可以讓消費者搜尋的到我,去看我這間店詳細的內容。關鍵字對我來說效益不大,因為事業體沒有大到那樣子的規模讓客人有興趣主動去搜尋,當人家不知道你的時候,去買關鍵字每個月至少會花三到四萬左右,等到有大的品牌或平台,再來打關鍵字,所以品牌要走階段性。

 

現在人不好請,老師怎麼穩定這些員工?

你店裡的客量有了,他每天忙東忙西的,不會去想有的沒有的,來客量就是當老闆應該要煩惱的事情:「我們怎麼去開發新客人」,所以我才會去找行銷公司,行銷真的太重要了。

 

老師一直強調行銷的重要是碰到了甚麼契機嗎?

我其實一開始沒有行銷,是有個客人已經跟著我做臉做很久了,幫我介紹一個新朋友,他來做的時候問很多問題且非常仔細,想說算了是我們的會員介紹的,就好好的服務好,最後問我可不可以拍照,我想說好你要拍就拍,因為現在很多年輕人都喜歡拍照打卡,最後他突然問我:「我可以幫你寫一篇文章嗎?因為我覺得我清完臉很乾淨,我想幫你寫一篇文章」,結果那篇文章從一開始只有幾十個人看,到一兩百人,到後來一直被轉載在網路上發酵,然後就越來越多客人,剛好這個部落客他也不是專職的,只是自己寫經驗不是業配文,從這件事情我才發現到原來行銷這麼重要,行銷的錢是不能省的,所以我才一直有在注意,一開始我用這篇文章在FB下廣告,一直買一直買,到後來覺得這個素材用太久了人家看久了也會膩,才特別再請行銷公司包裝IG、Google商家等等,環境照、價目表等等全部都做,從各個不同的平台去曝光,我現在規劃行銷公司幫我做痞客幫,想讓公司有自己的部落格,這也是我在美容法律協會上秀沂老師的課時學到的,要多方面經營才會有新客,做久了其實客人也會有惰性,客人要新鮮感,其實我們不是不好,就像我們每天一直吃滷肉飯也會覺得很膩,會想要去吃麥當勞啊、Pizza等等,所以要投錢在行銷裡面,想辦法拓展新客人。

 

你們的公司文化是什麼?

首先,我不會開會。我不喜歡開會的那種感覺,如果員工個人有什麼問題,我都會私底下找他們談,不讓大家知道他們有哪裡做不好的地方,如果客人有反應服務流程上面的問題的話,我也會私底下跟他說,例如:清完粉刺回去發炎啊、或者是想要退費啊等等,站在員工的立場,如果這間事情公開來講,他們一定會覺得不好意思造成老闆的困擾,我也不想他們沒有面子,我是無限的信任大家。再來,這裡沒有業績壓力。有業績壓力那他們就要一直跟客人PUSH,客人也會覺得很不舒服,覺得怎麼每次我來都在推銷我東西,我自己是從學徒出身的,早期美容師的工作文化我不是很喜歡,但沒辦法因為是給人家請的,主管怎麼說我們就怎麼做,每天早上都開會、每天都要我們跟客人要業績,比如今天有三個客人,主管一個個問:「這個課程你要怎麼賣?你今天要貢獻多少業績給店裡」,但沒辦法,你的店長要跟經理報告,經理會定店長,店長只好定我們,你不講店長還在門口聽,真的很可怕壓力很大,所以我想要徹徹底底擺脫這種模式,告訴自己如果有一天我當老闆,我一定不要跟客人這種行銷方式。另外,對客人要一視同仁,所以我很透明把價目表直接放在網路給人家看,我們沒有辦法去假設每個客人都是不認識的個體,可能他們私底下是認識的,只是在這裡他們沒有明說,如果有一天剛好它們回去他們討論發現:「你是399,為什麼我是599?」,是不是給自己找了很多麻煩,而且這是信譽的問題,要往長久的方向去經營。還有就是,產品的品質很重要,技術好客人會回來沒錯,但加上對的產品效果會事半功倍,早期有的美容師會想說用便宜的產品就可以做的好了,其實不是這樣,有效果的產品,就算你定多一點點價錢,其實客人還是會買單的。

 

想成為你們的一份子需要甚麼條件?

我沒有時間一個一個教,所以請的美容師一定是要有經驗的,我們店一天都五到六個客次,四個美容師加我一個月的客次就500多個,所以我在面試的時候也會試他們的技術,店裡的美容師有空的時候就讓他們去互相做,或者是我躺下來去微調每一個人做起來的感覺,當然我們也有SOP,例如:做臉的肩頸時間要按多久?身體按摩要從腿先按…等等,每個人的技術、技巧都不同,客人一定會有選擇,但我們的SOP一個步驟都不能少,只要沒有經驗的我就沒有辦法再花時間了,培養一個美容師的時間太長了,起碼三年起跳。明年有考慮要把這邊的2樓也租下來擴大營業,但沒有想要開分店,分店的品質我顧不到,只想好好的顧好一家店,至少都看得到。

 

對待客人的初心是什麼?

我的出發點不是商業,要真心為客人想,客人想要做什麼課程,我覺得不OK就會拒絕他,今天少賺他這幾千塊,我不會覺得怎麼樣,反而客人對你的信賴度會提高,他認為「你是為我想,不是要賺我的錢而已」,我永遠都覺得吃虧就是佔便宜,你在這邊吃點小虧,客人一定會在其他地方給你好處,例如會介紹他的朋友來,其實介紹的成交率是最高的,會來就是準備要買啦,你的客人都已經幫你開單、幫你講一半了,所以我也會讓介紹來的客人比較優惠一點。

有沒有碰過最頭痛的客訴

都還好,都很好解決,我覺得伸手不打笑臉人,永遠都是傾聽,順著客戶的毛摸,不跟他們爭執,要退費就退費,我二話不多說直接退給他、不扣手續費,你扣那10%、5%讓彼此不愉快,若是在網路上產生負評對我們來說反而傷害更大,我何必為了糾結500、1000讓我多一個負評,頂多是刷卡的手續費會扣掉,譬如他刷6000,但我們的確沒有實拿6000,銀行會有手續費。但如果是付訂金1000、2000的那種,我絕對都是原封不動還給他,我不刁難,不要為了幾百塊、幾千塊搞得自己店裡名聲不好。客訴就比較多大概是清粉刺有的客人回去會發炎,如果真的有狀況,我們會請客人回來讓我們幫她處理,諮詢衛教一下為什麼會這樣,讓他知道有在關心他,如果是我們有嚴重缺失的話當次的課程我不會跟他收錢,其實客人有時候要的是心理上的照顧,「你回來,我幫你敷個臉」,或是給他個果酸,還是擦個東西,他會覺得「哇,你們服務好好」,反正該做的我都做了,誠意有釋出的話,再怎麼樣機車的客人我都不覺得有什麼,有客訴過的客人反而會對你的黏著度提高,我還有遇過一直傳簡訊來罵我的,但他到現在前前後後也在我們店裡做六年了。

 

老師會常新增課程項目推薦給客戶嗎

我會讓技術一直提升,但不會因為有進新的產品就一直推銷新的課程,我會讓他用加價的方式讓客人有彈性去體驗看看,我們臉部的課程只有一種,不像坊間做臉要買到美白課程、敏感課程、緊實課程、抗老課程、痘痘課程…等等,我所有的臉部課程只有一種,就是$2000,今天臉比較敏感我就幫你做敏感的,下次想做美白就幫你做美白,都是扣一樣的課程,膚況如何隨時依照客人的狀況去調整,幫客人客制化,如果另外要再加強做花果酸,就另外加單支的收費,但前提是我們的員工要有能力去判斷每位客戶皮膚的狀況,所以我在找員工一定要請有經驗的,我們公司的美容師經驗都是8年、10年,很資深。

 

 

今年疫情來勢洶洶,對店裡會不會影響很大

其實我一直都沒有這樣子的影響,即使疫情,我們一個月來客量都好幾百個,重點是要讓客人安心,我們做了很多的準備,例如:買了很多酒精、買了殺菌燈、配置空氣清淨機、口罩,每個客人做完後所有器具都消毒,連床套都不鋪了,鋪床套沒有辦法噴酒精,我們是整張床噴酒精,台車、儀器也都噴,還有協會老師分享的「防疫聲明書」,詢問有沒有旅遊史…等等,這個就是有加入協會大家一起分享,如果沒有加入協會我也不會有哪一張,客人在填的時候就會覺得很用心,連防疫聲明書都幫我準備,那你們一定會區隔一些出國的客戶過來你們這邊,就特別的安心,所以疫情對我們沒有影響,加上我現在人員穩定了,業績、來客量也都蠻穩定的,現在追求的層面是協會的法律層面,要保護我們店家自己,我覺得加入協會之後有很多的資源。

 

加入協會最大的不同是什麼?

加入協會之後學到很多,而且不會害怕,有後援。還沒加入協會之前是單打獨鬥,碰到問題就算你問幾個同行的朋友,他若沒遇到也沒辦法幫助你,你就會很緊張喔,加入協會之後你會知道該怎麼辦,很安心,每天看群組的案例分享吸收起來就會有基本的常識,以前連常識都沒有,遇到客訴就是害怕,現在我認為沒什麼好擔心的啦,例如受傷好了,客人必須舉證這是我造成的,但目前是還沒遇到啦,我自己覺得心態上沒那麼恐慌,不用擔心稽核、衛生局動不動就要來抽查,你都找得到援助,就算邱總在忙,其他的協會會員大家都很熱心會互相幫忙,而且我後來才輾轉知道,這些幹部他們是不支薪的,全部都是義務奉獻,不管是車資、開課等等都是無償分享,我覺得大家對美業都很願意共享,外面很多協會都是以利益為主,這邊的人都不會有保留。

 

經營長時間以來,有沒有覺得最困難的地方?

管理員工,其他的都不是難事,就是帶人最難。有的員工覺得老闆好像賺很多,但其實背後隱藏的支出費用他們沒有看到,也沒有意識到老闆需要花時間跟成本去做行銷,光行銷費一個月就一個員工的薪水了,還有其他的耗材,有時儀器壞掉要維修,員工也只是跟我告知一聲,最後維修費也是當老闆的要負責,每一間店的隱形成本詳細計算起來都很可觀。

 

怎麼去管理員工,降低流動率呢?

就是「無微不至」跟「將心比心」呀,人家來面試時,我就跟他說:「你想休一個月就去休,你想休兩個月就去休,但你要提早跟我說,好讓我安排客人」,我覺得人想休息你就讓他去充電、去休息,他充電回來之後更認真工作,為什麼不呢?之前有美容師跟我說他想去學潛水,或者去打工換宿,想休一個月或兩個月,我說:「那你就去呀」,我們沒有大企業這麼多的福利,但是我能給的就是很彈性,如果走了就算了,不勉強人家,我留得住你的人,留不住你的心要幹嘛呢,去生小孩休兩個月的產假我也覺得OK,那這個空段我就自己跳下來扛,但是不會補人,因為那是我對他們的一個責任,除非員工跟我說我不來上班了、不做了,我才會補,我蠻慶幸我是一個會做的美容師,所以如果有美容師要休假我就是下現場,自己辛苦一點自己做,有些人他只做投資,沒有現場的技術就會比較頭痛。員工若是想離職我也會問他:「是不是我讓你受委屈了,還是你想要去外面看看?如果我有讓你委屈,且是我能調整的我就調整,但你若單純想要去外面學習,我會祝福你,讓你去外面闖闖看」,也有碰到去外面闖一圈又回來我這裡的,他就會很珍惜,我現在的美容師有一些也是離職的員工介紹來的,我很少用104、yes123去刊登。我真的覺得美容師很辛苦,從早做到晚、吃飯也不正常,能對他們好一點、給多一點彈性,我會盡量去做,我的員工也都很自律沒有在遲到、沒有在請假的,要結婚的,婚假全部都比照勞基法,勞基法給幾天我就給幾天,產假給幾天我就給幾天,現在的人頂多生兩個吧,也很少會生三個了,所以能休多久?他們很累,工時又長,我們九點下班,但他們通常9:30才離開,一年365天準時下班的天數大概不超過五天,所以我覺得他們這麼辛苦,該給的東西就要給,有做就有獎金,沒做也不到扣,客人如果買了課程想要退費,我也不會把他們的薪水扣掉,我會自己吸收,我承認他們在這段期間做的努力,因為退費有可能是客人的問題,搬家、改變心意或者是其他的因素,所以退費我全部自己吸收,你跟員工計較,員工就會跟你計較。

 

客人流失率高嗎?

人員穩定了,店裡的美容師不會一直換,會比較安心,這裡很多客人都從大學生做到變成上班族,再到結婚生小孩,再把他的小孩帶來做臉,加上我是本地人,在這個區域已經做很久了,從16歲當學徒的時候就在這一區,上班也是在這一區,除了中間有跳去幾個大店之後再回來開店,所以客人也都是跟很久很久,10幾年了他也知道你不會亂弄。

 

跟你最久的員工?

大概三四年左右,我之前在蘆洲開兩年,但生意做不起來就頂給人家,搬到這邊大概四年多,剛開始先一個人做,做多少算多少,之後有美甲師跟我一起合作,到後來因為網路行銷分享文發酵,客人越來越多,剛好隔壁要租,我就把隔壁也租下來,人員也再招募,補足後就跟著我一起努力,還算蠻順利的。

 

——-以下訪問店內員工

為什麼會對penny老師這麼死心塌地呢

A:跟著老師一起成長我覺得很快樂,也學到很多東西,而且他會幫我們注意哪邊不好,會跟我們建議讓我們會越來越好,也很細心照顧一起合作的夥伴,在這邊工作每天都很開心,沒有被壓的喘不過氣來的感覺,很自在。

 

B:以前我們在中醫診所認識的時候,他就是一個對自己要求很高的人,他也很有自己的想法,會一直做,一直堅持,很上進,想要達成的目標他會不斷地去練習,有覺得不完整、不完美的地方,他還會再去學習,不管是任何一件事情、管理上、技術上,還有開這間店,都看得出他很辛苦,所以他從蘆洲那邊要過來這裡時我也很掙扎,因為台北市那邊手上還有很多客人放不下,但他開口了,我覺得我應該要挺他,我相信他會持續把這間店經營得很好

 

後記

老師跟我們分享了很多的經營心法,例如:加入協會的好處、管理員工的方式,行銷的經驗,在經營這一塊也很用心,除了本身的技術、專業度,還堅持提供給客人好的服務品質、好的商品,強化客人與店家的情感連結,不把這裡當成是事業,而是幫助客人解決問題,相信這麼用心的Penny老師,一定會在三重這個地區永續深耕,並綻放光芒。(採訪小組/陳婉如、陳佳勵、宋莉蓁、藍玉珊,採訪撰稿/藍玉珊)